顧客との電話会話中または会話後に注意すべき重要な情報は何ですか?
1. お客様の名前と連絡先情報:
- 肩書や区別を含む顧客のフルネームを書き留めます (例:Mr.、Mrs.、Dr.)。
- 電話番号、電子メール アドレス、該当する場合は住所など、顧客の完全な連絡先詳細を収集します。
2. 通話の性質:
- 電話の理由を明確に理解し、文書化します。サポートへの問い合わせ、苦情、情報の要求、販売関連の会話など、具体的な目的を書き留めてください。
3. 説明した重要なポイント:
- 会話中に話された主なトピックを詳細にメモします。これには以下が含まれる場合があります。
- お客様から寄せられた質問
- 彼らが説明した懸念や問題
- あなたまたはあなたの組織が提供する提案されたソリューションまたは提案
4. 行動と約束:
- 通話中に交わした約束や約束を記録します。特定の日付までに問題を解決することを約束する場合でも、追加情報を提供する場合でも、フォローアップ電話のスケジュールを設定する場合でも、これらの詳細を必ず文書化してください。
5. エスカレーションまたは転送 :
- より高いレベルのサポートへのエスカレーション、または別の部門への転送が必要な通話の場合は、通話が転送された担当者または部門の名前を書き留めてください。
6. 顧客の口調と感情 :
- 会話全体を通して、顧客の口調や感情に注意を払います。彼らがイライラしているか、失望しているか、怒っているか、満足しているように見えるかに注目してください。これは、彼らの懸念に効果的に対処するのに役立ちます。
7. タイムスタンプ :
- 通話の開始時刻と終了時刻を記録します。この情報は、通話時間の測定基準と追跡の目的に役立ちます。
8. 追加メモ :
- 文脈や将来の参照のために重要だと思われる追加の詳細をメモします。これには、顧客の製品番号、アカウント番号、注文番号、または関連するコードや参照が含まれる場合があります。
9. お客様のフィードバック:
- 顧客が改善のためのフィードバックや提案を提供した場合は、組織の検討と潜在的なアクションのためにそれらをメモしておきます。
10. フォローアップ計画 :
- 電話後に実行する必要があるフォローアップ アクションの概要を説明します。これには、約束したドキュメントの送信、コールバックのスケジュール設定、チームへのタスクの割り当てなどが含まれる場合があります。
11. 閉鎖 :
- お客様に時間を割いていただいたことに感謝し、満足していることを確認して、電話を適切に終了するようにしてください。
12. セキュリティと機密保持 :
- 機密性の高い顧客情報は慎重に取り扱い、機密性を確保します。組織が定めているデータ保護規制やポリシーを遵守してください。
顧客との電話会話中または電話会話後にこれらの重要なポイントを文書化することで、顧客の懸念に効果的に対処し、将来の参照やフォローアップのためにあらゆる情報や約束を正確に記録することができます。