電話で顧客が泣き始めたらどうしますか?

1.落ち着いて共感力を持ちましょう。 あなたが助けに来ていること、そして彼らが動揺していることを理解していることを顧客に伝えてください。

2.積極的に耳を傾けるようにしましょう。 お客様の電話を中断したり、急かしたりしないでください。自分の気持ちを十分に表現させてください。

3.自由回答型の質問をします。 お客様が自分の気持ちについて話しやすくなるような質問をしましょう。たとえば、「何があなたをそんなに動揺させているのか、もう少し詳しく教えてもらえますか？」

4.検証すること。 お客様の声が聞こえていること、そしてお客様の感情が正しいことを伝えてください。たとえば、「あなたがとてもイライラしていて動揺していることは理解しています。」

5.申し訳なさそうです。 あなたに直接の責任がない場合でも、相手の経験について謝罪することが重要です。たとえば、「このような問題が発生していることをお詫び申し上げます。」

6.問題に対処します。 お客様が少し落ち着いたら、問い合わせている問題に対処するようにしてください。できる限り協力し、お客様が満足できる解決策を見つけるように努めてください。

7.同情を表明して会話を終了します。 最後に、このような状況に陥ってしまったことを残念に思い、問題を解決できることを願っていることをお客様に伝えます。例:「私と話す時間を割いていただき、誠にありがとうございます。この度はあなたにとってもどかしい経験だったと思います。このような経験をしなければならなかったのは本当に残念です。他に何かありましたら、私に連絡してください。」私にできることはお手伝いします。」