コールセンターのさまざまな部門は何ですか？
コア運用部門：
* インバウンドコール： 顧客からの着信コールを処理します。多くの場合、これは最大の部門です。
* アウトバウンドコール： たとえば、販売、マーケティング、調査、またはコレクションなどの発信コールを行います。
* テクニカルサポート： 製品やサービスに関する顧客に技術支援を提供します。
* カスタマーサービス： 一般的な顧客の問い合わせ、苦情、およびリクエストに対処します。 多くの場合、インバウンドコールと大幅に重複していますが、より大きなセンターの別の部門である場合があります。
* 販売： 電話で製品やサービスの販売に焦点を当てています。多くの場合、より大きなコールセンターにある別の部門。
* アカウント管理： 既存の顧客アカウントを管理し、請求照会を処理し、顧客のニーズに積極的に対処します。
サポート部門：
* 品質保証（QA）： モニターコールは、サービスの品質とエージェントのパフォーマンスを確保し、フィードバックとトレーニングを提供します。
* トレーニング： 新規および既存のエージェント向けのトレーニングプログラムを開発および提供します。
* スケジューリング/労働力管理： エージェントのスケジュールを管理し、コールボリュームを予測し、スタッフレベルを最適化します。
* itサポート： コールセンターソフトウェアとハードウェアの技術サポートを提供します。
* 人事（HR）： コールセンターのスタッフの採用、オンボーディング、パフォーマンス管理、従業員関係を処理します。
* パフォーマンス管理： キーパフォーマンスインジケーター（KPI）を追跡し、データを分析し、改善のための領域を識別します。
専門部門（より大きなまたはより複雑なコールセンターにある）：
* 言語サポート： 複数の言語で呼び出しを処理します。
* エスカレーション： より高いレベルの専門知識を必要とする複雑なまたは困難な顧客の問題を処理します。
* 詐欺防止/セキュリティ： モニターは、不正行為を求めています。
* ソーシャルメディアサポート： ソーシャルメディアプラットフォームを介して顧客のやり取りを管理します。
* 分析： コールセンターデータを分析して、傾向を特定し、パフォーマンスを改善します。
特に小規模なコールセンターでは、これらの部門の一部が組み合わされる可能性があることに注意することが重要です。 たとえば、トレーニングとQAは同じチームによって処理される場合があります。 構造は、組織の特定のニーズに大きく依存します。